Ораторське мистецтво

4.2. Правильна організація діалогу під час службової телефонної розмови як запорука успішного продовження ділового партнерства

Сучасний діловий світ важко уявити без телефону. Винахід О.Бела давно став життєво необхідним для оперативного отримання інформації, такого ж швидкого реагування на події, дистанційного керування (чи коригування) діями тощо. Дві третини проблем ділові люди розв’язують по телефону, головна перевага якого над іншими традиційними засобами зв’язку (листами, телеграмами, факсом) - це швидкість, зручність і - найголовніша розкіш - неповторна можливість живого спілкування. Чи не тому телефонна розмова часто стає відправним пунктом для укладання договору з новими партнерами, які, спілкуючись у такий спосіб, складають перше враження про установу. Під час телефонного “знайомства” необхідно пам’ятати: брак візуальної інформації (вираз очей, міміка, жести, постава тощо) вимагає від нас підвищеного рівня готовності, чітко продуманої риторичної тактики та відповідного добору етикетних мовних фраз.

Готовність № 1, або прелюдія до телефонної розмови

Час - це гроші й ефективне джерело виробничих успіхів усього колективу. Якщо зважати на це і пам’ятати, що тривалість діалогу по телефону у діловій сфері має становити звичайно 5-6 хвилин, то стає очевидним: до такої розмови потрібно ретельно готуватися (доки техніку телефонного спілкування не буде доведено до автоматизму). Заздалегідь зробити позначку в календарі, коли плануєте розмову, з ким і на яку тему. Підібрати усі необхідні матеріали, документи. Під рукою мають бути потрібні номери телефонів, адреси організацій. На столі, де стоїть телефон, у професіонала, завжди напоготові - ручка, папір. Це допоможе виробити звичку під час розмови занотовувати корисну інформацію, а потім уточнити деталі, нічого не пропустивши.

Перед тим, як набирати номер, чітко і точно визначте мету спілкування, продумайте тон і стиль. Доцільно скласти план розмови (опорні слова, фрази, аргументи), чітко сформулювати і записати питання, які хочете вирішити, або дані, які бажаєте отримати; продумати, у якому порядку будете запитувати співрозмовника. Логічність і послідовність мають стати Вашими супутниками. А також фраз, як “Щось ще хотів(-ла) запитати, але забув(-ла)... Нічого, іншим разом... ” узагалі не повинно бути у мовному арсеналі ділової людини. Спробуйте передбачити хід майбутнього діалогу; запитання, що їх може поставити співрозмовник; тактику виходу з можливих проблемних ситуацій. Гарна імпровізація, як правило, приховує за собою плідну підготовку. Відомий сучасний бізнес-тренер Г.Монахов радить ще й приготувати привабливу “приманку-козир”, щоб відразу створити сприятливу атмосферу і встановити контакт: спробуйте заздалегідь дізнатися, як звати адресата, щоб відразу ж звернутися до нього по імені, як до давнього знайомого [58, с. 62]. Головне при цьому вибрати правильну форму кличного відмінка. Бо, скажімо, звертання Євгеніє Віталійовичу чоловіком буде сприйняте як образа, може зіпсувати загальний тон розмови (правильно: Євгенію Віталійовичу).

Отже, на аркуші паперу перелічено прізвища, ім’я та по батькові; зазначено дати, цифри, що можуть знадобитися під час контакту; складено план розмови та можливі запитання. Можемо телефонувати.

Nota bene!

Дзвонити - викликати звуки, ударяючи у великий дзвін, калатаючи дзвоником або б’ючи по деяких предметах (наприклад дзвони у церкві дзвонять, дзвонять у двері, дзвонить телефон (апарат).

Телефонувати - викликати до телефону, повідомляти телефоном (наприклад я зателефоную Вам через (за) кілька хвилин).

Проведення службової телефонної розмови

Існує єдина універсальна структура телефонного діалогу: 1) момент установлення контакту; 2) виклад суті справи та обговорення питання; 3) заключні слова як знак закінчення розмови. Правильна організація службової розмови по телефону дає змогу отримати в оптимальний час максимум інформації. Стереотипні одиниці мовного етикету, застосовувані в такому діалозі, заслуговують на особливу увагу.

Взаємне представлення - початок контакту

За правилами гарного тону телефонні розмови ніколи не починають із запитання “Хто говорить?”. У діловому спілкуванні варто відмовитися й від нейтральних відгуків “Так”, “Алло”, “Слухаю”, замінивши їх інформативними.

Початкові фрази в службовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв’язок між сторонами встановлений (Алло - Я Вас слухаю), але й визначати ці сторони. Відповідно до етикету трубку знімають після другого дзвінка. А з метою економії часу називають прізвище або місце роботи відразу. Той, хто телефонує, теж має представитися, назвати установу чи особу, від імені якої говорить. При цьому сторони вітають один одного.

- Компанія “АВС”, Горбань Орест Каленикович. Доброго дня!

- Добрий день! Івченко Олена Михайлівна, старший менеджер фірми “Поліграф ”. Слухаю Вас уважно, Оресте Калениковичу.

Якщо ініціатор розмови не впевнений у правильності набраного номера, він послуговується формулою “Вибачте, це Інститут підвищення кваліфікації керівних кадрів? ”, “Пробачте, це секретар ректора (Олександра

Володимирівна)?”. Якщо Ви помилилися номером, припиніть розмову словами “Вибачте ”, “Пробачте, будь ласка”.

Якщо хочуть розмовляти не з тим, хто взяв трубку, кажуть:

- Добрий день! Можу я поговорити з Миколою Анатолійовичем? / Чи не могли б Ви запросити (покликати) до телефону Миколу Анатолійовича?

- Добрий день! Одну хвилину, зараз передам трубку (слухавку) / Прошу зачекати / На жаль, Микола Анатолійович вийшов (у нього зараз нарада). Буде о чотирнадцятій (зателефонуйте о чотирнадцятій). Чи можу я йому щось переказати? / Є його колега (заступник). Будете розмовляти?

В офіційному звертанні по телефону неприпустиме “Мені - Васильчука” без привітання, увічливих слів, без посади або імені по батькові.

Сьогодні дружелюбне вітання - необхідна основа для встановлення бажаного результативного контакту, як і чіткість та вичерпність сформульованої Вами мети розмови, яка логічно стає зав’язкою самого діалогу. Чию б сторону Ви не представляли, зберігайте у голосі зацікавленість співрозмовником, підкріплюйте її етикетними фразами.

- Олексію Михайловичу, доброго дня! Вас турбує фірма “Світанок”. Ми одержали матеріали з Міністерства освіти України. Кілька питань хотіли б уточнити.

- Добрий день! Буду радий Вам допомогти.

Або:

- Департамент із правосуддя Міністерства юстиції України.

- Добрий день.

- Добрий день.

- Вас турбують із Верховного Суду України. Підкажіть, будь ласка, хто виконує доручення Кабінету Міністрів України щодо збільшення штатної чисельності суддів?

- Це завдання - у моїй компетентності. Ірина Іванівна Соловей. Чим можу бути Вам корисна? /Які у Вас є запитання?

І в діловому, і у світському спілкуванні бажано уточнити, скільки часу для розмови Вам може приділити партнер, щоб уникнути швидкоплинності й безрезультативності бесіди.

- Відділ спеціалізованих інформаційно-технічних комплексів. Слухаю Вас.

- Добрий день, Інно Ігорівно! Чи маєте можливість (час) приділити мені увагу?

- Так, говоріть, будь ласка, Алевтино Михайлівно.

Зверніть увагу: якщо абонент Вам не знайомий і забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім’ям, назвою організації, а потім продовжуйте діалог: - Вибачте, з ким я розмовляю / назвіть себе, будь ласка /як Вас представити?

Золота середина або обговорення ситуації

Вдалий зачин - 50% успіху. Тому не варто здавати свої позиції під час обговорення справи. Їх потрібно укріплювати, застосовуючи кілька нехитрих риторичних прийомів.

Розмову по телефону не перетворюйте на монолог. Багатослівність - хвороба століття, а вміння слухати співрозмовника (а значить - виявляти увагу) цінувалося за всіх часів на вагу золота. Викладаючи багатоаспектне питання, передавайте інформацію частинами, щоб дати можливість партнерові підтримувати з Вами контакт, висловлювати власне ставлення до почутого. Аргументи втілюйте в короткі речення, які легше сприймаються на слух. Кожну позицію намагайтеся логічно завершити, відділити одну від одної:

- Отже, щодо першого питання ми дійшли згоди. Наступне, що нас цікавить, це...

Щоб створити ілюзію присутності, частіше звертайтеся до співрозмовника (на ім’я та по батькові). Не зберігайте мовчання під час телефонної розмови, компенсуйте брак візуального контакту за допомогою коротких фраз, реплік і слів, які підтверджують, що Ви уважно слухаєте: “Так”, “Добре”, “Погоджуюсь”, “Звичайно”, “Я Вас зрозуміла (зрозумів)”. А от виражати своє ставлення до почутого вигуками “Угу”, “Гм”, “Ага” - безтактно. Вони дратують, як і слова-

паразити “типу”, “ну”, “от”, “значить”, “е-е”, “між іншим”, “також”.

Водночас повторення й уточнення, якщо ними не зловживати, дають гарантію того, що Вас почули і зрозуміли: "Отже, ми разом вирішили... ”, “Повторіть, будь ласка, число... ”, “Будь ласка, уточніть номер розпорядження... ”.

А ще під рукою завжди тримайте ... люстерко. Перед тим, як відповісти на дзвінок, усміхніться - тоді усмішка буде звучати у Вашому голосі під час усієї розмови. Ефективність діалогу, як вважають психологи, багато в чому залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Керуйтеся девізом "Позитивні емоції - успішний результат”, адже у Вас більше ніколи не буде іншої нагоди залишити про себе перше (!) гарне враження.

Прикінцеве слово та післямова

Ініціатива закінчення розмови належить, звичайно, тому, хто телефонував. Але це правило може порушити старша за віком або службовим становищем людина. "Знижок” не має бути у мовному протоколі: обидві сторони, прощаючись, однаково вживають обов’язкові формули ввічливості, дякують за діалог, завіряють, що раді дзвінку, бажають усього найкращого. Наводимо кілька можливих варіантів закінчення службової телефонної розмови.

- Дякую за допомогу. До наступної розмови.

- Будь ласка. До побачення.

Або:

- Я перегляну свій графік, і мій секретар повідомить Вам завтра вранці про можливий час зустрічі.

- Щиро дякую. Будемо чекати на дзвінок. До побачення.

- На все добре.

Або:

- Я Вам дякую за консультацію. До побачення.

- Були раді допомогти. Дякуємо за Ваш дзвінок і сподіваємося на подальшу співпрацю.

Щоб виключити будь-які непорозуміння, підбивайте підсумки розмови, а після її закінчення витратьте ще близько трьох хвилин на аналіз змісту і стилю бесіди. Прокоментуйте свої враження. Знайдіть слабкі та сильні місця у розмові. Спробуйте зрозуміти причину своїх помилок.

І не забувайте щоденно працювати над своїм голосом. Бо саме за його тоном можна судити про настрій, вихованість співрозмовника, і навіть про справжню мету телефонного “візиту”. Тому зберігайте емоційну рівновагу за будь - яких обставин - будьте справжнім професіоналом. І тоді кожна наступна службова розмова по телефону стане більш результативною за попередню.

Завдання

  1. Використовуючи форми офіційного звертання й такі різновиди мовного етикету, як привітання, побажання, комплімент, подяка, запрошення тощо, складіть й обіграйте діалоги на одну із пропонованих тем:
  • телефонна розмова з того чи іншого приводу;
  • у театрі (на концерті) Ви з чоловіком (дружиною) зустрічаєте свого керівника з дружиною;
  • неприємна розмова керівника установи з підлеглим із приводу запізнення останнього на роботу (або не виконаної вчасно роботи);
  • співбесіда під час працевлаштування.

2. У підгрупах відтворіть можливі мовленнєві ситуації, використовуючи етикетні формули вітання, знайомства, прощання:

  • Ви знайомитеся з відомим політичним діячем, про роботу якого досить інформовані, але раніше особисто не зустрічалися;
  • Ви на презентації продукції фірми. Познайомте Вашого колегу з його конкурентом - президентом фірми.

3. Проведіть дослідження мовної культури Ваших колег. Складіть етичні настанови, поради для них.

4. Складіть діалог-телефонну розмову за обраною самостійно темою і озвучте на аудиторію лише фрази однієї особи, дотримуючись відповідних пауз. Завдання аудиторії - реконструювати всю розмову [66, с. 502-503].
5. Змоделюйте у формі діалогу ситуацію “Запізнення на ділову зустріч” [66, с. 525].
6. Улаштуйте радіо- чи телеіспит (побудуйте у формі діалогу за схемою “питання - відповідь”): прослухайте разом із ким-небудь передачу і перевірте, скільки положень кожен запам’ятав [66, с. 527-528].