Адміністративне право України. Повний курс

8.3.4. Вимоги до якості надання адміністративних послуг

Вимоги щодо якості надання адміністративних послуг визначаються ст. 7 Закону «Про адміністративні послуги», в якій зазначається, що суб´єкт надання адміністративних послуг може видавати організаційно-розпорядчі акти про встановлення власних вимог щодо якості надання адміністративних послуг (визначення кількості годин прийому, максимального часу очікування в черзі та інших

параметрів оцінювання якості надання адміністративних послуг).

Інші параметри оцінювання якості надання адміністративних послуг можуть стосуватися:

- загального обслуговування (наприклад, щодо територіальної доступності до найближчого офісу з надання адміністративних послуг (у кілометрах тощо); щодо можливості замовлення адміністративних послуг телефоном чи засобами електронної пошти; щодо вирішення справ з надання адміністративних послуг у строк, що є значно коротшим, аніж установлений законодавством; щодо можливості отримання консультацій про адміністративні послуги телефоном або електронними засобами комунікації впродовж семи днів на тиждень і впродовж 24 годин на добу; що скарги на дії персоналу будуть розглядатися у термін не більше 48 годин тощо);

- надання адміністративної послуги коректного виду (наприклад щодо строку, упродовж якого буде надаватися певна адміністративна послуга; способів її замовлення тощо).

Очікується, що «власні вимоги щодо якості» лише покращують умови, порівняно з параметрами, визначеними законом, і однозначно не можуть їх погіршувати. Таке положення міститься у ч. 3 ст. 7 Закону від 6.09.2012 р. № 520.

Обов’язковим інструментом контролю та покращення якості послуг є зворотний зв’язок зі споживачами послуг (суб’єктами звернень), що передбачає з’ясування думки споживачів послуг про поточну якість послуг і про можливі шляхи покращення якості. У зв’язку з цим законодавцем було покладено на суб’єктів надання адміністративних послуг обов’язок щодо забезпечення облаштування скриньки для висловлення суб’єктами звернень зауважень і пропозицій щодо якості надання адміністративних послуг, проведення щорічного аналізу таких зауважень і пропозицій, вжиття відповідних заходів.

Одним із засобів покращення якості адміністративних послуг є створення належної системи доступу громадян до інформації щодо конкретних послуг, законодавства та інших необхідних для громадян відомостей. Відповідно до ч. 1 ст. 6 Закону України «Про адміністративні послуги» суб´єкти звернення мають право на безоплатне отримання інформації про адміністративні послуги та порядок їх надання, що забезпечується через надання їм безоплатного доступу до Реєстру адміністративних послуг, розміщеного на Урядовому порталі, функціонування телефонної довідки та інформування таких суб´єктів через засоби масової інформації.

Реєстр адміністративних послуг - це єдина інформаційна комп´ютерна база даних про адміністративні послуги, що надаються відповідно до закону суб´єктами надання адміністративних послуг.

Він формується і ведеться Міністерством економічного розвитку і торгівлі України. Метою його створення та функціонування є: 1) ведення обліку адміністративних послуг; 2) забезпечення відкритого й безоплатного доступу до інформації про адміністративні послуги.

До засобів забезпечення якості адміністративних послуг можна віднести й вимоги ч.ч. 10 та 11 ст. 9 Закону від 6.09.2012 р. № 520, відповідно до яких суб´єкт надання адміністративних послуг забезпечує можливість безоплатного одержання суб´єктами звернення в достатній кількості бланків заяв та інших документів, потрібних для звернення щодо надання адміністративної послуги, зокрема одержання бланків з веб-сайтів суб´єктів надання адміністративних послуг, у центрах надання адміністративних послуг, і забезпечує вільний доступ до своїх приміщень, в яких здійснюється приймання суб´єктів звернень, зокрема належні умови для доступу осіб з обмеженими фізичними можливостями.

Побудова якісної системи адміністративних послуг неможлива без ефективного правового регулювання кадрового забезпечення суб´єктів, що надають такі послуги. Забезпечення органів публічної адміністрації висококваліфікованими фахівцями, що мають реалізовувати державну політику у сфері надання адміністративних послуг з метою реалізації прав, свобод і законних інтересів суб´єктів звернення, безпосередньо залежить від упровадження в практику роботи з персоналом адміністративних органів сучасних підходів та моделей управління персоналом.

Важливим напрямком удосконалення кадрового забезпечення суб´єктів надання адміністративних послуг є підвищення кваліфікації та подальше професійне навчання персоналу. У центрах надання адміністративних послуг можуть здійснюватись заходи з підвищення кваліфікації персоналу (навчальні тренінги з питань систем управління якістю та керування інформаційною безпекою, стажування у структурних підрозділах відповідних органів місцевого самоврядування, підготовка адміністраторів та ін.). Проведення таких заходів з метою підвищення кваліфікації персоналу має бути впроваджено в усіх центрах надання адміністративних послуг.

Запитання і завдання

Які характерні ознаки мають адміністративні послуги?
Дайте письмову характеристику основних критеріїв класифікації адміністративних послуг. Результати оформіть у вигляді таблиці.
Які органи належать до суб´єктів надання адміністративних послуг?
Які адміністративні послуги населенню надають органи місцевого самоврядування?
Які бувають центри надання адміністративних послуг?
Схарактеризуйте способи надання адміністративних послуг.
Опишіть процедуру надання адміністративних послуг.
Що таке технологічна картка адміністративної послуги, який її зміст?
Які вимоги щодо якості надання адміністративних послуг?

Література для поглибленого вивчення

Буханевич О. М. Адміністративні послуги в Україні: засади надання та шляхи вдосконалення: монографія. Ін-т законодавства Верховної Ради України, Київ-Хмельницький: ТОВ «Поліграфіст», 2017. 391 с.
Буханевич О. Критерії встановлення платних та безоплатних адміністративних послуг. Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія Право. 2015. № 31. Том. 2. С. 114-117.
Буханевич О. Якість і доступність адміністративних послуг як елемент їх правової характеристики. Вісник Запорізького національного університету. Юридичні науки. 2015. № 2 (1). С. 89-95.
Голосніченко І. Доктринальні визначення поняття адміністративних послуг. Право України. 2009. № 2. С. 62-70.
Грибко О., Грабар Н. Система надання адміністративних послуг населенню в Україні: підвищення якості послуг в нових реаліях. Державне управління та місцеве самоврядування. 2016. Вип. 3 (30). С. 52-58.
Жук Ю. Надання адміністративних послуг населенню : орієнтація на якість. Теорія та практика державного управління. 2017. № 1 (56).
Ілюшик О. Класифікація адміністративних послуг та їх характеристика. Науковий вісник Львівського державного університету внутрішніх справ. 2016. № 1. С. 178-188.
Надання адміністративних послуг у муніципальному секторі : навчальний посібник. Асоціація міст України Київ: ВІЕНЕЙ», 2015. 124 с.
Науково-практичний коментар до Закону України «Про адміністративні послуги» / за заг. ред. В. П. Тимощука. Київ: ФОП Москаленко О. М., 2013. 392 с.
Ніколаєнко К. Адміністративні послуги як різновид публічних послуг. Держава і право. 2010. № 47. С. 269-274.
Оніщик Ю., Буханевич О. Правове регулювання плати за надання адміністративних послуг : проблеми теорії та практики. Наукові записки Інституту законодавства Верховної Ради України. 2015. № 3. С. 43-48.
Репецька М. Правові основи функціонування Єдиного державного порталу адміністративних послуг. Науковий вісник Міжнародного гуманітарного університету. Сер.: Юриспруденція. 2014. № 8. С. 109-112.